At skabe loyale kunder og få ambassadører til sit brand bliver mere og mere vigtigt. Abonnementsforretninger skyder stadig frem overalt, og det bliver endnu mere vigtigt at kunne differentiere sig fra sine konkurrenter for at få og fastholde sine medlemmer. De fleste søger convenience – de vil have en lettere hverdag. Flere forbrugere søger nemmere måder at finde nyt indhold og tjenester i en kurateret miljø, og data bakker op om denne tendens.
Den gennemsnitlige forbruger brugte knapt 1.900 kr. om måneden på abonnementer i 2021. Tallet er baseret på en amerikansk undersøgelse* af abonnementer i Vesten.
Lær af de største: Apple og Amazon
For at fastholde medlemmerne og få dem til at forny deres abonnementer er abonnementsforretningerne nødt til at gøre to ting: lytte og levere. Apple og Amazon ser ud til at mestre kunsten at omdanne abonnenter til ambassadører. Apple har nået milepælen på 1 milliard betalende abonnementer, og Amazon rapporterer endnu en stigning i antallet af abonnementer worldwide til over 220 mio.
Apples succes med at nå 1 milliard betalende abonnementer kan i høj grad tilskrives dets velfunderede økosystem. Tjenester som Apple Music, Apple TV+, Apple News+, Apple One og iCloud er designet til at fungere problemfrit inden for Apple-økosystemet, hvilket gør det nemt for brugerne at abonnere på flere tjenester og dermed øge konverteringsraterne.
Derudover har Apples fokus på personalisering spillet en rolle i at fastholde abonnenter, da flere kunder efterspørger meget personlige oplevelser. Virksomheden anvender avanceret dataanalyse til at skræddersy anbefalinger og tilbud, og evnen til at tilbyde “bundles” (kombination af tjenester der tilbydes som en samlet pakke) som Apple One-abonnementet har hjulpet med at forbedre den samlede fastholdelse og reducere frafaldet (churn).
Amazons økosystem skiller sig også ud. Detailgiganten har formået at skaffe mange kunder med rabatpriser, fleksible leveringstidspunkter og nem abonnementsstyring. Forbrugerne har en stærk positiv reaktion på Amazon Subscribe and Save, og det betyder, at de føler en naturlig tiltrækning mod det. Dermed øges Amazons dominans på området, hvilket abonnementsforhandlere kan lære af for at forbedre deres tilbud.
Loyalitet hjælper med at knække koden til abonnementsucces
Både Apple og Amazon har opbygget en dedikeret gruppe abonnenter, der nu driver stort set alle de to giganters indtægter. Og undersøgelser viser, at der er tre vigtige funktioner, der betyder mere for de loyale medlemmer end for andre abonnenter:
- garantier eller refusioner,
- ændringer i planen for produktvalg og
- muligheden for at sætte tjenesten på pause.
Ifølge flere undersøgelser vil 37% af de loyale abonnenter fra detailhandlen opsige deres abonnementer, hvis tjenester som gratis levering blev indstillet, mens 28% ville opsige, hvis en forhandler nægtede at refundere et produkt, de ikke kunne lide.
At tage hensyn til disse behov øger i sidste ende kundetilfredsheden, især fordi de loyale medlemmer driver størstedelen af indtægterne og har en høj livstidsværdi (LTV).
Derudover vil mere en en fjerdedel af de ellers loyale medlemmer opsige deres abonnement, hvis de modtog overdrevent salgsmateriale, hvis deres abonnement blev fornyet uden deres godkendelse og efter en dårlig oplevelse med kundeservice. Og hvis det sker, står der et utal af konkurrenter på spring til at tage over.
Så selvom økosystemer kan være afgørende for at opbygge en loyal kundebase, kan selv succesfulde mærker ikke hvile på laurbærrene. Såvel giganter som Apple og Amazon som helt små enkeltmandsvirksomheder skal kontinuerligt arbejde på at hæve loyalitetsbaren med mere detaljerede, innovative tilbud for at tiltrække og fastholde loyale kunder.
*Undersøgelsen er fra: “Subscription Commerce Tracker®”, et samarbejde mellem PYMNTS og Vindicia.
Få loyale kunder i din abonnementsforretning ?
Vil du vide mere om, hvordan du får loyale kunder i din abonnementsforretning, så kan vi hjælpe dig i SignUp Academy.
Vi hjælper dig med at udvikle en abonnementsforretning:
- 1:1 CREATE
I dette rådgivnings- og sparringsforløb hjælper vi dig med at udvikle en abonnementsforretning fra idé til launch, og vi hjælper dig med at få og fastholde flest mulige medlemmer.
Er du allerede i gang med en abonnementsforretning og ønsker endnu flere loyale medlemmer:
- 1:1 SCALE
Vi kan hjælpe dig via et skræddersyet rådgivnings- og sparringsforløb, der er målrettet din forretning. Blandt andet hjælper vi dig med, hvordan du fastholder medlemmerne – det vigtigste i en succesfuld abonnementsforretning. - Masterclasses
Vil du selv arbejde med loyalitet, har vi en masterclass, der hjælper dig med, hvordan du skaber de vigtige langvarige relationer. Vores masterclass’ hjælper dig med at optimere og vækste din forretning på ét område af gangen.
Læs også Andreas Dirksens bestsellerbog “Sign UP – sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning”
