I takt med at flere og flere virksomheder forsøger at tiltrække prisbevidste forbrugere med abonnementsaftaler, oplever de en manglende balance mellem loyalitet vs nye kunder. Mange ser at loyaliteten forbliver stærk, men at nå nye kunder viser sig at være en udfordring.
En række abonnementsvirksomheder indenfor fødevarebranchen er begyndt at fokusere på D2C (direct to consumer) kunder, for at undgå de fordyrende mellemled. Mange af dem oplever stor loyalitet blandt deres eksisterende kunder. Det samme billede kan ses inden for andre brancher. Kendte og store virksomheder tænker i medlemsklubber og er tilstede på mellemmandsplatforme som Amazon, Zalando og eBay samt i fysiske butikker.
Flere fortæller, at fastholdelsen af abonnenter er forblevet stærk, men det at tiltrække nye kunder viser sig som en formidabel opgave. Brands på tværs af brancher kæmper for at tiltrække nye forbrugere.
30% af abonnenterne står for næsten 80% af indtægterne
Amerikansk forskning bekræfter, at forbrugerne er mere konservative i deres fødevare- og drikkekøb. En nyere undersøgelse afslører, at hele 57% har skåret ned på unødvendige dagligvarekøb.
Flere andre undersøgelser på tværs af brancher viser, at abonnementsforretningernes mest loyale kunder udgør flertallet af deres indtægter. Disse såkaldte “loyalister”, der udgør 30% af alle abonnementskunder, står for 79% af indtægterne. Mersalg til allerede eksisterende abonnenter er simpelthen en guldgrube.
Koncentrer dig om dine eksisterende kunder
Med dette for øje er det ikke overraskende, at det er afgørende at prioritere de eksisterende, loyale kunder. Virksomheder, der glemmer de eksisterende abonnenter i jagten på nye, tager den lige vej til fiasko. Det vigtigste i en abonnementsforretning er de eksisterende kunder, der allerede har købt ind på dit koncept og er villige til at betale for din ydelse, service eller produkt måned efter måned.
Glemmer du dine eksisterende kunder, vil de hurtigt vende dig ryggen og finde andre og mere attraktive tilbud. Så skal du igen bruge annoncekroner på at få dem tilbage – og det er betydeligt dyrere, end at arbejde på at fastholde dem mens tid er.
Find balancen
Selv de mest loyale abonnenters forventninger er høje, og det kræver vedvarende indsats at bevare deres positive indstilling. En balance mellem at opfordre til engagement og at holde en let tilgang er afgørende. Ovennævnte undersøgelse fandt, at 28% af de loyale medlemmer ville opsige deres abonnement, hvis de fik en dårlig oplevelse med kundeservice, og en tilsvarende andel sagde, at de ville gøre det samme, hvis de modtog overdrevent meget promoveringsmateriale.
Den nyeste forskning afslører, at mange forbrugere opdager og engagerer sig med deres yndlingsspisesteder gennem netop sociale medier. En nyere amerikansk undersøgelse om mund-til-mund-marketing i restaurationsbranchen afslører, at 37% af gæsterne søger efter restaurantinformation på restauranternes sociale medie-side. Denne andel stiger til 42% for Generation Z og 46% for millennial-generationen.
Der er intet, der tyder på, at dette ikke også gælder for andre brancher. Vi er efterhånden blevet så garvede (abonnements-) forbrugere, at vi vil vide, hvem vi entrerer med, og hvordan de agerer både på sociale medier og i virkeligheden.
De to nævnte undersøgelser er begge offentliggjort på pymnts.com
Har du loyale kunder?
En abonnementsforretning eller medlemsklub er enestående til at skabe og vedligeholde loyale kunder. Desuden kan man gratis pushe et mersalg – vel at mærke hvis man gør det rigtigt, så medlemmerne ikke føler sig spammet af din promovering. Vi har hjulpet utallige abonnementsvirksomheder med at finde den rigtige balance.
Når du skal skabe en abonnementsforretning kan vi hjælpe
- 1:1 CREATE
I vores 1:1 CREATE forløb hjælper vi dig gennem rådgivning og sparring. Forløbet er skræddersyet til dig, og derfor er fokus på, hvad der fungerer godt for dig og din forretning. Men loyalitet er stort set altid en del af forløbet, fordi det er så vigtigt.
Er du allerede i gang med en abonnementsforretning?
Når vi arbejder med eksistrende abonnementsforretninger, er loyale kunder næsten altid med i større eller mindre grad:
- 1:1 SCALE
Et skræddersyet rådgivnings- og sparringsforløb hvor vi guider dig til at finde de mest værdifulde indsatser i dit abonnement. Som fx at fastholde dine medlemmer. - Business Review
Når vi gennemgår din abonnementsforretning fra A til Z i et Business Review, finder vi ud af, hvilke relevante tiltag, du med fordel kan implementere, for at fastholde dine medlemmer.
Læs også Andreas Dirksens bestsellerbog “Sign UP – sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning”
