Begrebet “Customer Success” (kundesucces) har efterhånden indtaget en central rolle i mange amerikanske virksomheders strategi for vækst og overlevelse, og nu kommer strategien til Danmark. Ikke uden grund. At sikre, at kunderne forbliver tilfredse og engagerede, er afgørende for en virksomheds succes. Her er Customer Success en kraftfuld strategi.

Customer Success går langt ud over, hvad vi forstår ved traditionel kundeservice. Det handler om at skabe vedvarende værdi for kunder gennem hele deres rejse med virksomheden – det allervigtigste, når du driver en abonnementsforretning. Denne artikel dykker ned i konceptet “Customer Success”, udforsker dets betydning og potentiale og giver eksempler på, hvordan det kan anvendes i abonnementsbaserede virksomheder.

Hvad er Customer Success?

Customer Success handler om at fokusere på kundernes succes ved at hjælpe dem med at opnå deres mål og realisere værdi gennem virksomhedens produkter eller tjenester. Det handler ikke kun om at løse problemer, når de opstår, men om at være proaktiv og guide kunderne hele vejen fra indledende kontakt til vedvarende engagement. Målet er at gøre kunderne til loyale ambassadører for virksomheden ved at hjælpe dem med at opnå deres mål og løse deres udfordringer ved hjælp af det købte produkt eller service. Det lyder som en selvfølge, men det sker langt fra altid.

Kundeforhold i dag er mere komplekse end nogensinde før. Kundens rejse begynder ikke bare med et køb, men strækker sig gennem hele kundens livscyklus. Hvis kunden ikke oplever værdi og succes med det samme, vil de skifte til en konkurrent, der kan levere det ønskede. Tilfredse kunder vil derimod oftere fortælle om deres oplevelse til andre og dermed blive dine bedste ambassadører. Det er her, Customer Success spiller en afgørende rolle.

For rigtigt at forstå Customer Success er man nødt til at kende og arbejde med kundernes livstidsværdi eller Lifetime Value (LTV). Livstidsværdien er alt, hvad du tjener på en kunde/abonnent i den periode, hvor vedkommende er medlem. Hvis kundefastholdelsen øges med blot 5%, stiger bundlinjen med mere end 25%.

Hvorfor er Customer Success vigtigt?

En velimplementeret Customer Success-strategi bidrager til en række af de nøgletal, som man skal arbejde med i en abonnementsvirksomhed:

Fastholdelse: Når kunden mærker, at de opnår kontinuerlig værdiskabelse med dit produkt eller din service, er de tilbøjelige til at forblive loyale og forny deres abonnement.

Engagement: Gennem aktivt at hjælpe kunder med at overvinde udfordringer og opnå deres mål skaber du tilfredse og engagerede kunder.

Mersalg og krydssalg: Oplever kunderne øget værdi, vil de overveje at købe andre produkter eller services, udvidelser eller opgraderinger af deres abonnement.

Positive Anbefalinger: Tilfredse kunder bliver dine ambassadører og deler deres positive oplevelser med andre potentielle kunder.

Dataindsigt: Tæt interaktion med kunder giver dig værdifuld indsigt i, hvordan dine produkter bruges og muligheder for forbedringer.

Centrale elementer i Customer Success:

• Onboarding og Uddannelse: Fastholdelse af medlemmer begynder helt fra starten. Du skal sikre dig, at kunderne straks kommer i gang og forstår, hvordan de bedst kan bruge dit produkt eller service. Personlig onboarding og løbende uddannelse kan hjælpe med at opnå dette.
• Proaktiv kommunikation og support: Hold tæt kontakt med kunderne for at forstå deres behov og udfordringer. Giv løbende support og rådgivning for at fastholde dem. Vær på forkant med eventuelle problemer og tilbyd løsninger, inden kunden opdager, at der er et problem.
• Målfastsættelse: Arbejd sammen med kunderne for at definere deres mål og succeskriterier. Dette gør det muligt at tilpasse din tilgang og følge deres fremgang.
• Målinger og Feedback: Brug data til at spore kundernes præstation og indsamle feedback. Dette hjælper med at identificere områder, der kan forbedres og viser, at virksomheden lytter og stræber efter konstant forbedring.
• Tilpasning: Indse, at forskellige kunder har forskellige behov. Skræddersy din tilgang til hver enkelt kunde for at maksimere deres succes.

Alt dette kan gøres helt eller delvis digitalt og automatisk. Med den viden, du kan indsamle ved at implementere ovennævnte, vil du kunne differentiere dig markant fra dine konkurrenter. Når du hele tiden bestræber dig på at være tæt på kunderne, får du værdifuld indsigt i markedstendenser, behov og konkurrence.

Customer Success i abonnementsforretninger i Danmark

Har du fået lyst til at arbejde med Customer Success i din abonnementsforretning, kan du – ud over at se på ovenstående – gøre følgende:

1. Dyk ned i dine kunders behov og udfordringer. Hvad forventer de at opnå med dit produkt? Dette danner grundlaget for din tilpasning af sin produkt eller ydelse og af deres succesrejse hos dig.
2. Udvikl (automatiserede,) individuelle succesplaner for hver kunde. Hjælpe dem med at definere mål, succeskriterier og milepæle.
3. Overvåg kundernes brug af dit produkt og hjælp dem løbende – måske endda uden de opdager det.
4. Tilbyd ressourcer, træning og værktøjer, der hjælper kunderne med at maksimere værdien af dit produkt.
5. Definér klare KPI’er for at måle kundens succes og tilfredshed. Følg med i deres fremskridt og tilpas planer efter behov.
6. Hold dialogen åben med dine kunder. Lyt til deres feedback, og reager hurtigt på deres behov.
7. Identificér muligheder for at tilbyde merværdi gennem opgraderinger, tilføjelser eller eksklusive tilbud, der matcher kundens behov.
8. Etabler dedikerede Customer Success teams, der er specialiserede i at lede og styrke kundernes succesrejse.
9. Analyser løbende din strategis effektivitet. Brug data til at justere og optimere din tilgang over tid.

Eksempler på Customer Success i praksis:

Netflix: Streamingtjenesten Netflix er kendt for sin omfattende brugeroplevelse og anbefalingssystem, der holder seerne engagerede og nysgerrige. Dette fører til længere abonnementsperioder og større loyalitet.

Salesforce: Salesforce, en CRM-platform, tilbyder omfattende uddannelse og support til brugerne. Dette hjælper med at maksimere deres værdi af platformen og skaber en tæt kunde-virksomhedsrelation.

Adobe Creative Cloud: Adobe sikrer kundesucces ved at tilbyde online træning, ressourcer og opdateringer, der hjælper brugere med at udnytte Creative Cloud-softwarens fulde potentiale.

Customer Success er ikke blot en supportfunktion eller en midlertidig trend. Det er en filosofi, der skal gennemsyre hele virksomheden. Den kan påvirke en virksomheds langsigtede bæredygtighed og succes. Ved at investere tid, ressourcer og engagement i at hjælpe kunderne med at opnå succes, kan virksomheder skabe stærke relationer, forbedre kundetilfredshed og drive vækst. Det handler om at være en aktiv partner i kundernes rejse og hjælpe dem med at opnå deres mål. Gennem en veldefineret strategi for Customer Success kan virksomheder opnå øget kundetilfredshed, forlænge kundernes levetid og generere bæredygtig vækst. Ved at fokusere på at skabe værdi for kunderne bliver kundesucces en væsentlig drivkraft for virksomhedens succes på lang sigt.