Selv de bedste abonnementsforretninger kan ikke gøre alt 100% korrekt hele tiden. Men en ting, de har fokus på, er fastholdelse af deres medlemmer. Det er der desværre rigtig mange andre abo-firmaer, der ikke beskæftiger sig særligt meget med. Faktisk er det chokerende få, der ved, hvordan de klarer sig i forhold til at fastholde deres kunder. Ikke alle virksomhedsejere bryder sig om at arbejde med nøgletal, men især i en abonnementsforretning, hvor det er det langsigtede mål, man styrer efter, er det væsentligt at have øje for de vigtigste strategiske tal og mål.
Ændrede forbrugsvaner rammer også abonnementer
Selv om tilbagevendende indtægter er drivkraften for succes i en abonnementsbaseret virksomhed, viser en undersøgelse fra Flex Pay, at hele 70% af abonnementsbaserede virksomheder ikke måler deres kundefastholdelse. Dette til trods for, at fastholdelse af medlemmer er afgørende for at holde omkostningerne nede og understøtte virksomhedens indtjening.
Rapporten viser også, at omkring halvdelen af virksomhederne står over for udfordringer med hensyn til omkostningerne ved at erhverve nye kunder. Endnu mere bekymrende er det, at mere end en tredjedel af de adspurgte virksomheder har svært ved at fastholde deres nuværende kunder.
Uanset om man er i en tid med fortsat inflation, hvor forbrugerne genovervejer deres forbrugsvaner eller om alle krisetegn er manet til jorden, har de bedste abonnementsforretninger altid fokus på fastholdelse og kundeloyalitet. Abonnement er så integreret en del af de fleste forbrugeres verden, at de ikke bare skærer abonnementer væk. Derimod er man begyndt at vælge mellem sine abonnementer, for at beholde dem, der giver mest værdi. Det skaber et pres på de dårligst præsterende virksomheder for at fastholde deres kunder.
Kløften mellem toppen og resten
Så hvad adskiller top performers inden for abonnementsbaserede virksomheder fra deres mindre succesfulde konkurrenter? Ifølge undersøgelsen ligger svaret i deres strategiske brug af data og performanceindikatorer.
Undersøgelsen fremhæver en markant opsplitning i dataanalysepraksis mellem de bedste abonnementsforretninger og resten. Dette skaber en kløft, der har direkte indvirkning på kundefastholdelse og virksomhedens bundlinje.
Blandt virksomheder der arbejder med abonnementstjenester er det kun 8,5%, der aktivt overvåger og analyserer kundens livstidsværdi (LTV). LTV er en afgørende indikator for virksomhedernes langsigtede succes, idet den reflekterer indtægten fra en kunde over hele kundens livscyklus. Dette tal er uvurderligt, når man skal analysere alle andre nøgletal, herunder prisen for at få en ny kunde.
Topperformers er datadrevne og proaktive
Faktorer som mislykkede betalinger kan have betydelige konsekvenser for virksomhederne, og det er her, de bedste abonnementsforretninger virkelig skiller sig ud. Hele 67% af de mest succesfulde virksomheder holder nøje øje med mislykkede betalinger, sammenlignet med blot 33% der sporer LTV. Denne høje grad af opmærksomhed kan hjælpe dem med at minimere tab og effektivt håndtere kunderelationer.
Overordnet set følger 58% af de abonnementsfokuserede firmaer enten kundeafgang (36%), kundefastholdelse (28%) eller begge dele. Men top performers går et skridt videre. De sporer og analyserer i gennemsnit tre forskellige indikatorer knyttet til kundens LTV, mens deres mindre succesfulde konkurrenter kun måler to.
Denne proaktive og datadrevne tilgang er, hvad der adskiller top performers fra resten. Ved at måle og analysere forskellige aspekter af kundeadfærd og -fastholdelse, får de værdifuld indsigt, der kan guide dem i deres beslutningsprocesser og sikre en robust og lønsom kundebase.
Fastholdelse er en nøglefaktor for succes
Rapporten påpeger dog en interessant tendens. Selvom mange abonnementsbaserede virksomheder ikke sporer kundefastholdelse, er over halvdelen af virksomhederne opmærksomme på kundernes interaktion med virksomheden. De bruger forskellige typer målinger til at spore resultatet af kundens forhold til virksomheden.
Kundefastholdelse er en nøglefaktor for en abonnementsforretnings succes. Man kan bruge nok så mange penge på at få potentielle medlemmer til at købe en abonnement. Hvis ikke de bliver hængende, er pengene spildte. Abonnementsforretninger har behov for at forstå og forbedre deres fastholdelsesstrategier. Det er betydeligt billigere at arbejde på at fastholde eksisterende medlemmer, end det er at overbevise potentielle medlemmer om at melde sig ind.
Kilde: “The State of Subscription Business: Best Practices and Business Performance Drivers,”
Foto: Shutterstock
Nøgletal er nøglen
Ikke alle systemer viser de nødvendige nøgletal, og mange abonnementsforretninger og medlemsklubber bruger ikke nøgletallene klogt, selv om de er tilgængelige. Det kan vi hjælpe med I SignUp Academy.
Få nøgletallene integreret i din abonnementsforretning allerede før du går i gang:
- 1:1 CREATE
Få hjælp til at bygge din forretning, så grundstenene er de rigtige og nøgletallene bliver en del af din styring. I vores 1:1 CREATE forløb kan vi inddrage, hvordan du bedst får adgang til den nødvendige data, og hvordan du bruger den.
Selv om du allerede driver en abonnementsforretning, kan vi hjælpe dig med at få endnu bedre indsigt:
- Business Review
Giv din abonnementsforretning et helbredstjek. Vi kan gennemgår den fra A til Z og giv dig de indsigter, du ikke finder til daglig. Og vi kan fortæller dig, hvad du med fordel kan implementere, så du bliver en top performer. - 1:1 SCALE
Vil du fokuserer på at fastholde kunderne i din abonnementsforretning – eller blive mere datadreven – kan vi skræddersy et rådgivnings- og sparringsforløb til dig. Vi fortæller dig, hvad de mest værdifulde indsatser vil være, for at nå nye højder med din abonnementsforretning.
Læs også Andreas Dirksens bestsellerbog “Sign UP – sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning”
