Har du undersøgt forholdet mellem dine loyale abonnenter og dine indtægter? Ellers er det værd at se lidt på, hvordan du udvider denne lukrative gruppe af kunder. Dine loyale kunder står nemlig for en væsentlig del af dine indtægter. Den effekt, som dine loyale kunder har på dine indtægter bør ikke undervurderes. Derfor skal du have konverteret kunder med kortvarige abonnementer og dem, vi kalder “de påvirkelige” kunder, til at blive hængende så længe, at de bliver til loyale abonnenter.
Betydningen af loyalitet
For at overleve i en stadig mere konkurrencepræget verden må også abonnementsforretninger øge deres fokus på at vinde de mest værdifulde loyale kunder, som bruger flere penge og har lavere churn.
De meget loyale abonnenter udgør hjørnestenen i alle typer abonnement. Disse lukrative abonnenter genererer størstedelen af indtægterne og har høj livstidsværdi (LTV). En amerikansk undersøgelse inden for detailhandel foretaget af abonnementsplatformen sticky.io bekræfter dette. Ifølge undersøgelsen bruger de loyale abonnenter i gennemsnit $65 (ca. 450 kr.) om måneden pr. abonnement, og de beholder deres abonnementer i gennemsnit i 30 måneder. Dette resulterer i en samlet estimeret LTV på mere end $2.500 eller ikke mindre end 17.633 kr.
80% af den samlede omsætning i abonnementer kommer fra “loyalister”
Konvertering af “påvirkelige” kunder til loyalister
“Påvirkelige” kunder bruger allerede en betydelig mængde kroner på abonnementer. Derfor kan du, ved at yde den rette service og skabe de vigtige relationer, konverterer dem til loyale medlemmer. Og det vil virkelig kunne mærkes på bundlinjen.
Fordi abonnementer er blevet så populære, øges konkurrencen inden for abonnementsverdenen dagligt. Stilstand betyder tilbagegang. Hvis du fokuserer på kundetilfredshed i din abonnementsforretning, skal du være opmærksom på de fem vigtigste grunde til, at selv de mest loyale abonnenter annullerer deres abonnement øjeblikkeligt:
- 37% af loyale detailabonnenter ville annullere, hvis gratis fragt blev stoppet.
- 28% af loyale kunder ville annullere, hvis forhandleren nægtede at refundere et produkt, de ikke kunne lide.
- 28% af loyale kunder ville annullere på grund af overdreven reklamemateriale.
- 28% af loyale kunder ville annullere, hvis deres abonnement blev fornyet uden deres godkendelse.
- 28% af loyale kunder ville annullere efter en dårlig oplevelse med kundeservice.
Selv om undersøgelsen er foretaget i detailhandel i USA, bekræfter den det billlede, vi har af abonnementsmedlemmer over det meste af verden – også i Danmark.
5 vigtige faktorer, der påvirker beslutningen
Ovennævnte statistik opregner en række faktorer, som påvirker “de påvirkelige” abonnenter positivt og negativt i forhold til deres beslutning om at købe eller beholde et abonnement. Disse faktorer kan bruges til at lave nedenstående tjeklister til din abonnementsforretning:
Overvej om du kan tilbyde disse fordele:
- Tilbyd gratis fragt
- Acceptér returvarer
- Begræns reklamemateriale
- Spørg før fornyelse
- Giv fremragende kundeservice
Eller du kan overveje, om nedenstående punkter er årsagen til, at du ikke får flere loyale kunder:
- Ingen gratis fragt
- Afvisning af returvarer
- Overdreven reklamemateriale
- Fornyelse uden kundens samtykke
- Dårlig kundeservice
Kritiske funktioner for at fastholde loyalister:
Da loyale kunder genererer de fleste indtægter for abonnementsforretninger, er det afgørende at du imødekommer de funktioner, de værdsætter mest. De tre mest betydningsfulde funktioner for loyale kunder er:
- Kundekontrol: Lad kunderne tage kontrol over deres produktvalg og leveringsfrekvens, herunder muligheden for at sætte tjenester på pause. Dette giver kunderne en følelse af empowerment.
- Personlig tilpasning: Tilbyd personlig tilpasning baseret på kunders præferencer og tidligere køb. Dette øger kundeengagementet og loyaliteten.
- Proaktiv kommunikation: Hold kunder informeret om abonnementsstatus, ændringer og tilbud. Proaktiv kommunikation viser opmærksomhed mod kundernes behov.
Undgå churn
For at fastholde dine medlemmer i din abonnementsforretning er det afgørende, at du forstår værdien af loyalitet, tilbyder de vigtigste funktioner og undgår de faktorer, der kan føre til kundechurn. Når du begynder at fokusere på det, dine loyale kunder værdsætter mest, og giver dem kontrol over deres oplevelse, vil du se din abonnementsforretning trives og vokse. Det handler om at investere i kunderelationer og skabe en unik og værdifuld abonnementsoplevelse.
Vi har hjulpet mange abonnementsforretninger med at skabe loyale kunder
- Business Review
Med et Business Review giver vi din abonnementsforretning et servicetjek. Alle de væsentlige processer og touchpoints bliver gennemgået. På den måde får du de indsigter, du ikke finder til daglig. Dernæst fortæller vi dig, hvad du med fordel kan implementere, for at få endnu flere loyale medlemmer. - 1:1 SCALE
Selv om man har en abonnementsforretning i vækst, er det vigtigt at kunne fastholde kunderne. Med vores skræddersyede rådgivnings- og sparringsforløb guider vi dig til at foretage de mest værdifulde indsatser, så dine kunder bliver fastholdt.
Læs også Andreas Dirksens bestsellerbog “Sign UP – sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning”
