Bekæmp churn bør være mantraet i alle abonnements­forretninger. Churn er et af de mest kritiske KPI’er, som virksomheder i alle størrelser og brancher bør måle og forsøge at minimere. Der bliver skrevet meget om churn (kundeafgang), både når det handler om abonnement- og om transaktions­forretninger. Jeg har selv skrevet en del artikler om dette – prøv at søge på ”churn” her på websitet. Du får MANGE hits. Jeg har også lavet en masterclass kun om dette emne. For det bliver ved med at være aktuelt og relevant at beskæftige sig med.

Langt de fleste er dog ikke opmærksomme på, at kundens farvel ikke blot skal anses som en enkeltstående hændelse. Det er snarere et resultat af en proces, der kan have været i gang over længere tid. Når vi analyserer churn, handler det derfor meget om adfærdspsykologi. Hver kundes rejse er unik, og forståelsen af de mangeartede årsager bag en kundes beslutning om at forlade et firma kan give uvurderlig indsigt i både den nuværende forretningsstrategi og fremtidige retninger for produktudvikling.

Man kan forudsige churn

I hjertet af churn-problematikken ligger forståelsen af kundeloyalitet og tilfredshed. Når en kunde føler sig værdsat og ser værdien i et produkt eller en service, reduceres sandsynligheden for churn betydeligt. Men kundens opfattede værdi kræver vedvarende pleje gennem fx kundeservice af høj kvalitet, regelmæssig kommunikation og forbedringer baseret på kundefeedback.

For at blive klogere på ens kunders adfærd og ønsker bør man udføre regelmæssige analyser af kundedata for at identificere tidlige advarsels­signaler for potentiel churn. Disse signaler kan være alt fra nedgang i brugen af produktet og negative kundeservice oplevelser til feedback om kritik af produkt. Har man mulighed for at bruge avancerede dataanalyseteknikker, kan man endda forudsige churn før det sker og gribe ind proaktivt.

Personalisering

Et andet kritisk element i at håndtere churn er personaliseringen af kundeoplevelsen. I dag har dine kunder masser af valgmuligheder. Derfor søger de efter løsninger, der taler direkte til deres individuelle behov og præferencer. Ved at anvende teknologi til at skræddersy sine produkter, services og markedsførings­kampagner til den enkelte kunde, kan en virksomhed skabe dybere og mere meningsfulde forbindelser, som kan øge kunde­tilfredsheden og mindske churn-raten.

8 måder at bekæmpe churn

Det er meget godt, Mette, men hvad skal jeg konkret gøre, for at holde på MINE kunder?

Her kommer mine gyldne råd til, hvordan du undgår churn og sikrer, at dine medlemmer forbliver loyale:

1. Skab en følelse af eksklusivitet med medlems­privilegier

For at dine medlemmer virkelig skal føle, at de er en del af noget særligt, skal du tilbyde dem mere end blot et produkt eller en service. Tænk på, hvilken unik værdi du kan bringe til deres hverdag og sørg for, at de oplever dette ved hver eneste interaktion.

2. Individualiser medlemsrejsen

Husk på, at hvert medlem har unikke behov og præferencer. Hvis du skaber mulighed for at kunne tilpasse sit abonnement, vil du ikke kun reducere frafald, men også fremme en større tilfredshed hos medlemmet.

3. Tilbyd pause­muligheder, ikke afbrydelser

Livet sker, og nogle gange har dine medlemmer brug for en pause fra deres abonnement. Ved at tillade dem at pause i stedet for at annullere, opretholder du relationen og øger sandsynligheden for, at de vender tilbage.

4. Hold indholdet frisk og eksklusivt

Sørg for at der altid er noget nyt og spændende på tapetet for dine medlemmer. Dette vil ikke bare holde dem engagerede, men også give dem en grund til konstant at vende tilbage.

5. Vær fleksibel i betalingen

Økonomiske omstændigheder kan ændre sig, så vær klar til at tilbyde tilpassede betalingsplaner eller prissætning, der afspejler dine medlemmers aktuelle situation.

6. Dyk ned i abonnent­analysen

Forstå dine frafaldsrater, og brug disse data til at finjustere din strategi. Ved at analysere adfærdsmønstre kan du proaktivt foregribe potentielt frafald.

7. Test, test, test

Du får aldrig et endeligt svar på, hvad der fungerer bedst, uanset hvem du spørger. Derfor er vedholdende testing og tilpasning essentielt for at holde sig ajour med kundernes adfærd og være på forkant med churn.

Og et sidste råd, når det alligevel er gået galt:

8. Implementer dunning-kampagner

Vind de medlemmer tilbage, der er faldet fra. En effektiv email-kampagne kan genoplive både interesse og omsætning.

Hvis du fokuserer på disse områder, kan du skabe en oplevelse, der er så værdifuld for dine medlemmer, at de bliver ved med at komme tilbage. Definer deres rejse fra start til slut, og sørg for, at de ved hvert berøringspunkt føler værdien af deres medlemskab. Det handler om at sætte dine medlemmer først og tilpasse oplevelsen til deres individuelle rejse. Husk på, at medlemskab hos din virksomhed ikke kun er en tjeneste – det er en livsstil.

Se churn som en læring

Churn er en naturlig del af forretnings­cyklussen. Det giver mulighed for at lære og udvikle sig. Hver tabt kunde bærer vigtige lektioner med sig om virksomhedens tilbud, markedsposition og konkurrencedygtighed. Ved at analysere churn kan man finjustere sine strategier, justere sine tilbud og dermed styrke sin markedsposition.

Det er vigtigt for virksomheder at anerkende kompleksiteten af churn. Det er ikke nok at se på churn for den seneste måned. Alt efter hvilken virksomhed du beskæftiger dig med, er der mange, mange flere parametre, der skal måles på. Derfor bør man implementere en flerdimensionel tilgang til se på og styre sin churn. Fx en blanding af kvalitative og kvantitative analyser, en investering i kundeservice­teknologier og en kultur, der fremmer kontinuerlig innovation og forbedring baseret på kundeindsigt. Med den rette strategi kan virksomheder ikke blot reducere churn, men også omdanne udfordringer til muligheder for vækst.

Vil du have hjælp til at bekæmpe churn?

Alle de virksomheder, som vi er i kontakt med, ved, at minimal churn er nøglen til en levedygtig og stærk forretning. Derfor er det et af vores fokusområder, når vi hjælper med enten at skabe en abonnements­forretning, eller når vi optimerer en eksisterende forretning.

I vores skræddersyede forløb er fastholdelse og loyalitet altid med på dagsordenen. I 1:1 CREATE forløbet bygger vi det ind helt fra begyndelsen og guider dig til, hvordan du kontinuerligt kan have fokus på det.

I 1:1 SCALE forløbet arbejder vi med at fastholde dine eksisterende kunder og gøre dem loyale.

Business Review kan lokalisere, hvor det er dine kunder virkelig falder fra. Her gennemgår vi nemlig din forretning fra A til Z og kommer med forslag til, hvad du skal implementere for at fastholde og skabe loyale kunder.

Læs også Andreas Dirksens bestsellerbog “Sign UP – sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning”

Kontakt os her for mere info