De fleste af os har ledt forgæves efter en mulighed for at opsige et abonnement. Det er mildest talt irriterende. Måske endda så irriterende, at du tænker: Aldrig igen. For rigtig mange lagrer irritationen sig som en ubevidst, negativ følelse, der betyder, at du ikke bryder dig om det produkt eller ydelse, som du frameldte dig.

Abonnementsmodellen er en fantastisk måde at skabe stabilitet og forudsigelighed i en forretning på. Men i en tid, hvor forbrugerne bliver mere og mere opmærksomme på deres rettigheder og muligheder, er det vigtigere end nogensinde at sikre, at opsigelse af et abonnement er ligeså nemt, som det var at tilmelde sig. Så afslutningen ender med en ligeså god oplevelse, som det begyndte.

Abonnementer: fra praktisk til problematisk

Abonnementer har eksisteret i mange år. Vi kan spore modellen helt tilbage til 1800-tallets magasinabonnementer og 1860’ernes mælkemand, der leverede mælk efter en fast plan. Siden da er vi splittet op i mikrosamfund og interessegrupper, hvor man kan abonnere på alt fra streamingtjenester til nicheprodukter. For langt de fleste er det en positiv udvikling. Det er nemt og bekvemt at få både hverdagsprodukter, luksusoplevelser og services leveret i en fast turnus. Men med denne udvikling er der også kommet nye udfordringer.

Forbrugerne forventer i dag fuld gennemsigtighed og enkelhed, især når det handler om abonnementer. Det skal være helt klart, hvilken værdi man får ud af at tilmelde sig abonnementet. Det skal også være super enkelt at afmelde abonnementet igen. Og her er vi ofte stødt på problemer. Mange virksomheder lever ikke op til den værdi, de solgte til deres kunder, og de gør det unødvendigt besværligt at opsige et abonnement. Især i udlandet er det blevet kutyme at gemme opsigelsesknapper, kræve telefonopkald eller gennemføre retention-fokuserede samtaler.

Læs også:  Hvorfor opsiger folk deres medlemskab?

Forbrugerombudsmanden: en vagthund mod “dark patterns”

I USA har Federal Trade Commission (FTC) foreslået at lave en regel, de kalder “click to cancel.” Meningen med den er at gøre det mindre kompliceret at udmelde sig. Det burde ikke være nødvendigt. Men fx på platformen Reddit kan man læse om mennesker, der har været nødt til at påstå, at de skulle i fængsel for at komme igennem med at opsige et abonnement. Andre fortæller om loops, de ikke kan komme ud af, de såkaldte “dark patterns”, eller opsigelsesknapper, der ikke virker.

I Danmark er Forbrugerombudsmanden en vigtig instans, der beskytter forbrugerne mod uetiske forretningsmetoder. Men det handler ikke kun om at opføre sig ordentligt som virksomhed. Det handler i høj grad om at skabe høj kundetilfredshed. For selv om der er “big money” på spil – en click to cancel-regel vil angiveligt koste virksomheder 2,7 milliarder dollars – så kan det koste endnu mere at skabe dårlig stemning blandt sine kunder.

Konsekvenserne af dårlige opsigelsesprocesser

Når det er svært at opsige et abonnement, kan det føre til frustration og mistillid blandt kunderne. Ifølge en undersøgelse fra Zendesk ændrer næsten alle forbrugere (97%), der oplever dårlig kundeservice, deres fremtidige købsbeslutninger. 97%. Lad lige den stå et øjeblik. Det viser, hvor vigtigt det er at prioritere kundeoplevelsen – ikke kun ved tilmelding, men også ved opsigelse.

Eksemplet med The Wall Street Journal

Et aktuelt eksempel på, hvordan det kan gå galt, er opsigelse af abonnement på The Wall Street Journal. Når kunder forsøger at opsige deres digitale abonnement, finder de hurtigt ud af, at det ikke er så simpelt som forventet.

Deres hjemmeside indeholder en menu, hvor man kan klikke på “manage/cancel subscription”. Men når man klikker på linket, er oplysningerne på siden ikke relateret til opsigelse, og man bliver ført rundt i cirkler. Til sidst bliver det klart, at den eneste måde at opsige abonnementet på er ved at ringe til kundeservice. Dette er en bevidst strategi for at reducere churn og holde kunderne betalende så længe som muligt. Men den kan ikke betale sig.

Faktisk viser undersøgelser fra Toolkits og National Research Group, at 67% af forbrugerne ville være mere tilbøjelige til at abonnere på digitale publikationer, hvis det var nemmere at opsige abonnementerne.

Hvordan bør virksomheder agere?

Så hvad skal man så gøre, tænker du måske, hvis det faktisk er en god forretning at gøre det en smule besværligt for abonnenterne at melde sig ud?

1. Undgå manipulation: Undlad at skjule opsigelsesmuligheder eller tvinge kunderne gennem besværlige processer for at fastholde dem. Dette kan føre til dårlig omtale og mistillid.
2. Prioriter kundeservice: Sørg for, at der er let adgang til hjælp, hvis kunderne har spørgsmål eller problemer. God kundeservice skaber loyalitet og tillid.
3. Gennemsigtighed og enkelhed: Gør det klart og nemt for kunderne at opsige deres abonnement. Hvis det tager 30 sekunder at tilmelde sig, bør det også tage 30 sekunder at opsige.
4. Lær af de bedste: Virksomheder som Apple og Netflix gør det nemt at opsige abonnementer direkte i deres apps. Tag ved lære af dem og implementer lignende brugervenlige løsninger.
5. Forstå kundens perspektiv: Overvej, hvordan dine opsigelsesprocesser opleves af kunderne. En god oplevelse ved opsigelse kan gøre det mere sandsynligt, at de vender tilbage i fremtiden.

Abonnementsmodellen er kommet for at blive, men den skal forvaltes med omtanke og respekt for kunden. At gøre det nemt at opsige et abonnement er ikke kun en god forretningspraksis – det er også en måde at opbygge tillid og loyalitet på. Forbrugerne fortjener klarhed, enkelhed og god kundeservice, uanset om de tilmelder sig eller opsiger en tjeneste. Virksomheder, der forstår dette, vil ikke kun beholde deres kunder, men også vinde deres respekt. Med hjælp fra SignUp Academy kan du sikre, at din abonnementsforretning er bygget på disse principper.

Få hjælp fra SignUp Academy

Hos SignUp Academy hjælper vi virksomheder med at skabe succesfulde abonnementsforretninger, der både tiltrækker og fastholder kunder. Vi tilbyder forløb, der ikke kun fokuserer på at udvikle en robust abonnementsmodel, men også på at sikre, at opsigelsesprocessen er lige så problemfri som tilmeldingen. Vi tror på, at gennemsigtighed og enkelhed er nøglen til langvarige kundeforhold.

Vores forløb, såsom 1:1 CREATE og 1:1 SCALE, er designet til at guide dig gennem hele processen – fra at bygge din abonnementsforretning op fra bunden til at optimere den for vækst. Med vores hjælp kan du skabe en kundevenlig forretning, der respekterer og værdsætter kundernes tid og tillid.

Kontakt Andreas her for mere info eller ring til ham på +45 31 13 95 80.

Artikel er inspireret af:The Recurring Problems With Subscription Services fra Forbes.com