Antallet af abonnementer falder inden for detailverdenen. I de senere år har detailhandlen oplevet en markant ændring i forbrugeradfærd, især inden for abonnementsbaserede tjenester. Efter en periode med stærk vækst under pandemien, er antallet af abonnementsbaserede kunder i detailhandlen nu faldende. Niveauet svarer til det, der blev set før pandemien i 2019. Dette fald i efterspørgslen afspejler en bred tendens på tværs af forskellige detailkategorier.

Det er ikke kun detailhandlere, der står over for udfordringen med at håndtere stigende afmeldinger. Abonnement er blevet en sædvanlig forretningsmodel, og churn er blevet en del af dagligdagen for de fleste. Derfor skifter mange abonnementsforretninger fokus mod at forbedre kundeservice og implementere avanceret teknologi. En stærk investering i værktøj til kundefastholdelse er blevet en prioritet for at forstå og tilpasse sig forbrugeradfærd bedre.

Gennemsnitlige antal abonnementer falder

En ny, amerikansk brancheundersøgelse understreger, at forbrugere i gennemsnit har færre abonnementer nu sammenlignet med de sidste to år. Denne tilbagegang i antallet af abonnementer ses bredt over alle typer demografi og abonnement. Detailhandlere responderer på denne udfordring ved at indføre nye strategier, såsom prisnedsættelser, gratis forsendelse, og differentieret kundeservice, for at tiltrække og fastholde kunder med høj livstidsværdi.

En primær årsag til afmelding af abonnementer synes at være prisen. Mange kunder afmelder sig, når fordele såsom gratis forsendelse eller forskellige betalingsmuligheder fjernes. Et signifikant antal brugere vil opsige deres abonnementer, hvis de oplever serviceafbrydelser, for eksempel ved mislykkede betalinger. En løsning på tekniske problemer, såsom fejlagtige afvisninger i betalingssystemer, er derfor afgørende for at bevare kunder.

Værdien af loyale kunder

Loyalitet har vist sig at være afgørende for at få succes i abonnementsverdenen på tværs af brancher. Den tidligere nævnte undersøgelse fremhæver, at en kerne af loyale kunder udgør en stor del af markedets indtægter. Disse kunder giver en høj gennemsnitlig indtægt pr. måned, og de opretholder deres abonnementer over længere perioder. De bliver simpelthen hængende i længere tid, hvilket resulterer i en høj livstidsværdi. Disse loyalister abonnerer typisk på flere forskellige tjenester og værdsætter fleksibilitet i deres abonnementer, som muligheden for at ændre produkter eller pause tjenester.

Forbedring af kundeoplevelsen

For at stimulere efterspørgslen kan man optimere de måder, hvorpå en service eller et produkt leveres eller opleves af kunderne. I konteksten af detailhandel eller abonnementsbaserede tjenester kan dette indebære flere aspekter, såsom:

1. Leveringsmetoder: Dette kan omfatte traditionel fysisk levering, digital levering (f.eks. streaming eller download), eller endda en hybridform, hvor kunden modtager både fysiske og digitale komponenter.
2. Frekvens af service: For abonnementsbaserede tjenester kan serviceoptimering inkludere, hvor ofte en service leveres – dagligt, ugentligt, månedligt osv.
3. Tilpasning og fleksibilitet: Dette kan omhandle muligheden for kunder at tilpasse deres abonnementer efter behov, f.eks. at vælge forskellige produkter, ændre leveringshyppigheden, eller pause og genstarte abonnementer.
4. Betalingsmuligheder: Forskellige betalingsmuligheder, som engangsbetalinger, månedlige betalinger, eller “køb nu, betal senere”-ordninger.
5. Kundeservice og support: Forskellige måder at interagere med og supportere kunder, såsom online chat, telefonisk support, selvbetjening via en app, og så videre.
6. Interaktion og oplevelse: Dette kan inkludere brugergrænsefladen på en app eller et website, kundens oplevelse under købsprocessen, og hvordan virksomheden kommunikerer med kunderne gennem forskellige kanaler.

I en forretningskontekst er det at forstå og implementere forskellige serviceoplevelser afgørende for at imødekomme kundernes forskelligartede behov og præferencer og for at fastholde deres loyalitet.

Nye funktioner i apps, mere fleksible forsendelsesmuligheder og integration af sociale medier i ordreprocessen. Disse initiativer har vist sig at være effektive til at øge kundetilfredshed og fastholdelse.

Kilde: sticky.io

One size fits all er endegyldigt ude

Især detailhandlen har brug for en nødvendig tilpasning til skiftende forbrugerpræferencer. Men det er ikke kun inden for detail, at dette er nødvendigt. En ny tilgang, der vægter kundeoplevelsen og fleksibilitet højere, er nu afgørende for at tiltrække og fastholde kunder inden for alle brancher og inden for både forbruger- og forretningsverdenen. Dette skift fra en aggressiv vækststrategi til en mere kundecentreret tilgang er nu nøglen til succes inden for abonnement.