Svar på dine anmeldelser, så får du et abonnement med loyale kunder.
Hvorfor det er vigtigt at svare på både positiv og negativ kritik
Hvis du vil have et abonnement med loyale kunder, spiller kundeanmeldelser en uvurderlig rolle for din virksomheds omdømme. Det er vigtigere end nogensinde at tage både positiv og negativ feedback seriøst. Uanset om anmeldelserne findes på Facebook, Google, Trustpilot eller andre platforme, fungerer de som en offentlig arena. Her skaber dine kunder – nuværende og potentielle – deres indtryk af din forretning. Hvordan du vælger at respondere på denne feedback, kan være afgørende for din virksomheds succes.
Læs mere om at modtage feedback: Boost din forretning gennem feedback fra medlemmerne
De positive kommentarer: Mere end blot ros
Mange virksomheder begår den fejl at overse positive kommentarer. Man tænker måske, at det ikke er nødvendigt at svare, fordi feedbacken allerede er god. Men det er en tabt mulighed for at styrke relationen til dine kunder. Et eksempel, som jeg hørte for nyligt, var i en lokal Facebookgruppe. Her havde en kunde uopfordret lavet et opslag, der roste en virksomhed og anbefalede den til alle andre. Andre kunder havde efterfølgende kommenteret og tilsluttet sig den positive vurdering, tagget virksomheden og linket til den. Alligevel havde virksomheden ikke reageret.
Da jeg spurgte virksomheden, der er vores kunde, om, hvorfor de ikke havde svaret, var det en forglemmelse. Men det er en gratis mulighed, man ikke må gå glip af, for at vise sin taknemmelighed og bekræfte, at man værdsætter sine kunder. Ved ikke at svare misser man chancen for at komme ud til endnu flere og vise, hvem man er. Et simpelt “Tusind tak for de flotte ord, vi glæder os til at se dig igen!” kan gøre en stor forskel. Det viser, at du lægger mærke til dine kunder og tager dig tid til at anerkende deres støtte. Det skaber loyalitet og styrker dit omdømme som en virksomhed, der sætter pris på sit abonnement med loyale kunder.
De negative anmeldelser: En mulighed for at forbedre og vise ansvar
Rigtig mange virksomheder husker at svare på de positive anmeldelser og “glemmer” de negative. Negativ feedback kan være svær at læse og endnu sværere at reagere på, men det er helt afgørende at gøre det – og at gøre det rigtigt. En dårlig anmeldelse, der står ubesvaret, efterlader indtrykket af, at du ikke tager kritik alvorligt, eller værre, at du er ligeglad. Ved at svare viser du, at du er villig til at lytte og forbedre dig.
Det betyder noget for dit abonnement med loyale kunder. Også selv om du ikke kan acceptere kritikken og måske mener, at den er urimelig eller direkte usand, bør du svare ordenligt og professionelt.
Hvordan skal man svare på negativ feedback?
- Forbliv professionel: Uanset hvor urimelig kritikken kan virke, er det vigtigt at holde tonen høflig og respektfuld. Nævn kundens navn.
- Erkend kundens oplevelse: Start med at anerkende kundens utilfredshed, fx: “Tak for din feedback. Vi er kede af at høre, at du havde en dårlig oplevelse.”
- Tilbyd en løsning: Vis, at du er villig til at handle på problemet, fx: “Vi vil meget gerne forstå mere om, hvad der er sket, så vi kan undersøge sagen nærmere og finde en løsning. Du er velkommen til at kontakte os direkte på [e-mail/telefon], så vi kan tage en dialog.
- Lær af feedbacken: Brug kundens kritik som en mulighed for at evaluere og forbedre din service eller produkt.
En velovervejet respons kan ofte vende en negativ oplevelse til noget positivt – både for den utilfredse kunde og for de potentielle kunder, der ser din professionelle tilgang.
Anmeldelser: Et aktiv, der kræver pleje
At respondere på anmeldelser handler ikke kun om at beskytte dit omdømme – det handler om at vise, at du driver en virksomhed med passion og ansvar. Her er nogle konkrete grunde til, hvorfor det er vigtigt:
- Synlighed og engagement: Mange platforme belønner virksomheder, der er aktive i dialogen med deres kunder, hvilket kan forbedre din synlighed.
- Social bevisførelse: Når potentielle kunder ser, at du værdsætter feedback og tager dig tid til at svare, opfattes du som en virksomhed, der tager sine kunder alvorligt.
- Relationer og loyalitet: Svar på positive kommentarer styrker relationerne til dine mest loyale kunder, mens respons på negativ kritik viser, at du er villig til at tage ansvar.
Invester i dit omdømme
At svare på både positiv og negativ kritik er en vigtig del af at drive en succesfuld virksomhed med abonnement og loyale kunder. Det viser, at du værdsætter dine kunder og tager deres oplevelser alvorligt. Hvis ikke du gør noget, kommer du hurtigt til at fremstå som ligeglad, og kunderne vælger i stedet en virksomhed, der engagerer sig aktivt i dialogen, signalerer professionalisme og dedikation. Så næste gang du ser en anmeldelse – uanset om den er rosende eller kritisk – så tag dig tid til at svare. Det er en investering i dit omdømme og din fremtid.
Læs mere om at give sin kunder værdi: Giver du dine kunder værdi?
At optimere sin tilstedeværelse der, hvor kunderne er, er en del af vores plan, når vi rådgiver vores kunder i SignUp Academy. Det er noget af det, vi tjekker, når vi fx laver vores 360 graders gennemgang af en kunde gennem et Business Review. Men der skal selvfølgelig meget mere til, end at tage feedback alvorligt, selv om det er vigtigt.
Kontakt os og få mere at vide om, hvordan du kan optimere din abonnementsforretning. Vi er altid klar med 10-15 minutters gratis sparring.
