Glem dine nærmeste konkurrenter. Du konkurrerer mod alle andre abonnementer om en plads i dine abonnenters månedlige budget. Ved årets SubSummit – verdens største konference om abonnementsforretninger – blev én ting helt tydelig: Vi er ikke længere kun i konkurrence med andre virksomheder i vores egen branche. Hver måned skal vi retfærdiggøre vores del af abonnenternes faste udgifter blandt et hav af andre abonnementer.

Amerikanerne har i gennemsnit otte aktive abonnementer pr. person. Det betyder, at selvom “subscriptions are everywhere”, og mere end 70% af virksomheder enten har eller overvejer at indføre en abonnementsmodel, så er kundens opmærksomhed – og budget – en knap ressource. Det skaber behov for nye standarder for fleksibilitet og gennemsigtighed.

Tænk i pauser – ikke i opsigelser

Én af de mest effektive måder at reducere churn på, som blev fremhævet igen og igen, er pausefunktionen. Det lyder simpelt – og det er det sådan set også. Men effekten er veldokumenteret: Når kunderne får mulighed for at holde pause frem for at opsige, mindsker man friktionen og øger sandsynligheden for, at de vender tilbage. En pause føles som en selvvalgt fleksibilitet. Det er et “På gensyn”, ikke et farvel.

Alligevel er der stadig mange abonnementsvirksomheder, der ikke tilbyder den mulighed. Dermed tvinger de kunderne til at vælge mellem enten at blive eller forlade tjenesten helt. Det er en strategi, der risikerer at koste dyrt i en tid, hvor flere abonnementer bliver stadigt mere kritiske forbrugere.

Rocket Money: Abonnementets vagthund

En interessant og ironisk tendens er fremkomsten af tjenester, der hjælper forbrugere med at holde styr på deres abonnementer. En af de mest populære hedder Rocket Money – og ja, man kan nu abonnere på en tjeneste, der har til opgave at finde frem til abonnementer, man bør opsige. “Make it make sense”, som en taler sagde med et grin, men det giver god mening fra forbrugerens perspektiv.

For abonnementsvirksomheder betyder det, at man skal være mere opmærksom end nogensinde på kundernes engagement. Hvis dit abonnement havner i kategorien “bruger jeg det egentlig?”, er det kun et spørgsmål om tid, før Rocket Money anbefaler opsigelse, og i nogle tilfælde håndterer den for kunden. Det er endnu en grund til at arbejde aktivt med aktivering, indhold, nudging og personlig kontakt.

Regulering: Opsigelse med ét klik eller refundering

Der er også et politisk pres på abonnementsmodellen. I USA har 20 delstater allerede vedtaget særlovgivning for abonnementsvirksomheder. I Tyskland har man for nylig indført en lov, der giver forbrugeren ret til at opsige abonnementet når som helst og få pengene tilbage.

Den slags reguleringer vinder indpas i både EU og USA, og fællesnævneren er klar: Det handler om at styrke forbrugeren. Virksomheder, der forsøger at gøre det besværligt at opsige, står ikke kun over for dårlige anmeldelser og negativ omtale. De risikerer også at bryde loven.

“Empower the consumer” er blevet standard

Det er slut med at gemme afmeld-knappen eller kræve kontakt til kundeservice for at ændre et medlemskab. I dag forventer kunderne fuld kontrol: De vil kunne opsige, pause, ændre betalingsoplysninger og tilpasse deres abonnementsordning hurtigt og enkelt. Det handler ikke om at give slip på kontrollen, men om at vise respekt for kundens tid og oplevelse.

Vær venlig – også på vejen ud

Som jeg var inde på ovenfor under pauser, er det ikke altid et endegyldigt farvel, når abonnenten melder sig ud. Det er ofte et “På gensyn”. Mange brugere skifter midlertidigt, shopper rundt eller har blot brug for en pause. Hvis man som virksomhed reagerer med modstand, tavshed eller friktion, lukker man døren for et muligt gensyn.

Møder man i stedet abonnenten med venlighed, fleksibilitet og forståelse, øges sandsynligheden for, at vedkommende vender tilbage igen. Måske endda hurtigere, end du tror. Et godt farvel er i virkeligheden en investering i næste goddag.

Fastholdelse er ikke nok

Som abonnementsverdenen ser ud i dag, hvor den er præget af konkurrence, overvågningstjenester og voksende forbrugerrettigheder, er det ikke nok at fokusere på fastholdelse alene. Det handler om at designe hele kunderejsen fra start til farvel (eller på gensyn) med lige så stor omhu i forhold til afslutningen som begyndelsen af abonnementet. Pausefunktioner, selvbetjening, ordentlighed og en venlig tone er ikke længere nice to have. Det er fundamentalt for at overleve og vokse i et marked, hvor forbrugeren sidder i førersædet.

Få mere at vide om, hvordan du gør din abonnementsforretning klar til en mere kritisk forbrugergruppe, der ønsker fleksibilitet og god service fra goddag til farvel eller på gensyn.
Ring eller skriv til os – vi er klar til at hjælpe dig hele vejen. Brug vores kontaktformular eller giv os et kald: 📞 31 13 95 80.