En av de tingene som de fleste abonnementsforretninger glemmer, men som er utrolig viktig for å skape en suksessfull abonnementsforretning, er å belønne medlemslojalitet. Jeg forstår ikke hvorfor en så innlysende ting, ofte glemmes.

Veldig ofte når vi snakker med bedrifter vi skal hjelpe, og stiller dem spørsmålet: “Hva belønner du medlemmene med?” Så står de bare der å måper og vet ikke hva de skal svare..

Den farlige hvileputen

De har nemlig hittil tenkt at hvis medlemmene bare får det samme som da de meldte seg inn, og de ikke melder seg ut, så er de vel fornøyd? Det er den farligste hvileputen, du som bedrift kan havne i, når du jobber med abonnement. Aldri ta medlemmenes lojalitet forgitt!

✅  Med den innstillingen tar du medlemmene for gitt. Det er ikke det beste grunnlaget når du skal drive en forretning som lever av medlemmers lojalitet.

Hvilke medlemmer er mest verd for deg?

De medlemmene du tjener mest på, er de som har vært medlem hos deg lengst. de med lengst levetid og ofte også størst levetidsverdi. De har måned for måned betalt for medlemskapet sitt og de har forstått konseptet og bruker den sannsynligvis jevnlig. Medlemslojaliteten deres er fundamentet for hele forretningen din.

I veldig mange fordelsklubber får ikke disse lojalte og gode medlemmene hverken flere eller bedre fordeler enn andre medlemmer. Og de må bare finne seg i at ikke-medlemmer, jevnlig blir tilbudt kampanjerabatter og gaver for å melde seg inn. Da er det veldig forståelig hvis noen av de lojale medlemmene vurderer å melde seg ut, for å melde seg inn igjen – eller at de aldri melder seg inn igjen, De får jo trossalt ingen belønning for å være lojal mot deg.

Hvordan kan du belønne medlemslojalitet?

✅ Gi medlemmene dine flere og bedre fordeler, jo lenger de er medlem.

Da er det de rette medlemmene du gir noe ekstra, nemlig de medlemmene som bidrar mest til at du har en god forretning. Hvordan? Det kan du f.eks. gjøre ved å ha forskjellige medlemsnivåer:

• Et gratis-nivå fra start, og som gir tilgang til de få grunnleggende fordelene/produktene. Her kan du også ha noen begrensninger, f.eks. mht. hva de får tilgang til eller hvor mange kjøp man kan gjøre osv.
• Et sølv-nivå (eller hva du ønsker å kalle det), som medlemmet automatisk blir oppgradert til etter en viss periode, f.eks. 30 dager. På dette nivået har medlemmet tilgang til de samme fordelene som på gratis-nivået, pluss noen flere fordeler og eventuelt ingen begrensninger. Ekstra fordelene som “sølvmedlem” kan f.eks. være rabatt på utvalgte produkter, billigere frakt, raskere levering osv.
• Et gull-nivå som medlemmet igjen automatisk blir oppgradert til etter en viss medlemsperiode, f.eks. 6 mnd. Nå har medlemmet som “gullmedlem” tilgang til alle fordelene. Dvs. de samme fordelene som sølvmedlemmene, pluss noen ekstra fordeler. Det kan være; fri frakt, tilgang til medlemsarrangementer for medlem +1, tilbud før alle andre osv.

Du må selvfølgelig kalle de forskjellige medlemsnivåene noe som medlemmet ser på som kult. Navn som f.eks. platinmedlem, premiummedlem og vip-medlem blir ofte brukt. Litt mer orginale navn som f.eks queen, president, boss osv, vil appellere enda mer til målgruppen, hvis navnene passer inn i konseptet ditt. For hvem vil vel ikke være dronning, president eller sjef?

En annen måte å belønne lojalitet på, er å gi medlemmene muliget for å tjene opp en viss bonus pr. mnd. Denne bonusen kan kanskje gi tilgang på produkter som kun kan kjøpes med bonus. På den måten legger du også inn noe eksklusivt i medlemsbelønningen, og øker dermed verdien av den. Det er en smart måte å arbeide med medlemslojalitet på.

Nøkkelen til å belønne medlemslojalitet

Uansett hvordan du skrur det sammen, er målet med å belønne, at medlemstilfredsheten og dermed forhåpentligvis også fastholdelsesgraden økes. Nøkkelen til dette er:

• At du gir de lojale medlemmene noe de oppfatter som stor verdi for dem. Det er ikke sikkert at de tar i bruk de ekstra fordelene, men følelsen av å få tilgang til noe ekstra, syns de fleste er gøy. De føler at du er klar over hvor lojale de er ovenfor bedriften din.
• At du gir dem noe eksklusivt som andre ikke har tilgang til. Alle elsker å få noe eksklusivt, slik at vi føler at vi får en spesiell oppmerksomhet og blir tatt vare på.
• At du ikke tillater noen å betale seg til ekstra fordelene. Medlemmene som tålmodig over tid har tjent opp disse fordelene vil føle seg lurt, hvis andre bare kan kjøpe seg fordelene.

Snakk både til hjernen og hjertet

Ved å belønne lojalitet, fastholde du medlemmene i høyere grad, og du får en bedre forretning.

Medlemmene får mer verdi av medlemskapet sitt på grunn av fordeler som sparer dem penger. På den måten snakker du til medlemmenes hjerne. Altså win-win for både medlemmene og for deg. Men hvis du er veldig god, snakker du også med følelsene til medlemmen slik at de:

• Føler seg ekstra verdsatt
• Føler at de får noe eksklusivt, noe som andre ikke får
• Føler at de hører til et fellesskap med samme interesser og/eller verdier
• Føler at de får en høyere sosial status i fellesskapet via den flotte tittelen (for mange er dette nok til at de elsker medlemskapet sitt).

På den måten snakker du også til medlemmenes hjerte.

✅ Når du snakker til både hjernen og hjertet, er du på god vei til å skape noen fantastiske og superlojale ambassadører for klubben din.

Når medlemmene elsker medlemskapet sitt med både hjernen og hjertet, skal det mye til for at de melder seg ut. Hvis de melder seg ut, så mister de jo tilgang til alle fordelene som de har tjent opp og ikke minst den opptjente statusen. Og hvis det er noe vi mennesker hater å miste, så er det ting vi selv har tjent opp og som vi setter pris på. ?