Churn viser din abonnementsforretnings sundhed, og afslører, hvorfor kunder siger op.
Når en abonnent forlader dig, mister du ikke bare en betaling. Du mister alle fremtidige betalinger og skal investere i at skaffe en ny. Derfor er det afgørende at forstå, hvad årsager til churn er, og hvorfor det sker, så du kan forebygge det.
I denne artikel gennemgår vi de 10 mest almindelige årsager til churn i abonnementsforretninger, og hvordan du reducerer kundetab gennem konkret handling.
10 årsager til churn i abonnement – og hvordan du stopper dem
#1: Kunden oplever ingen værdi og churner hurtigt
Kunden oplever ikke, at produktet lever op til forventningerne eller ved ikke, hvordan man får værdi ud af det. Den forventede værdi bliver ikke bekræftet ved indmeldelse.
Løsningen er at sikre, at kunden straks oplever den forventede værdi, også kaldet "early value delivery". Brug onboarding, e-mails, videoer, fysiske/online møder eller kald til at vise, hvordan man hurtigt får noget konkret ud af abonnementet. Vis det med kundens egne data, hvor det er muligt.
#2: Dårlig onboarding øger churn-rate markant
Hvis kunden ikke kommer godt i gang, opstår der hurtigt frustration eller passivitet, som øger risikoen for opsigelse. Onboardingen skal bekræfte kunden i at have foretaget det rigtige valg af abonnement.
Lav en målrettet onboarding med automatiserede trin, relevante tips og personlig velkomst, så kunden føler sig guidet og tryg fra første dag.
#3: Kunden ser ikke nok værdi i forhold til prisen
Hvis prisen føles høj i forhold til det, kunden får ud af abonnementet, ryger det let i “ryd-op-i-abonnementer”-puljen. Igen er kundens oplevede værdi ikke den samme som den værdi, kunden forventede ved indmeldelse.
Som ved punkt et skal man arbejde med med løbende med at vise, hvad kunden sparer, lærer eller opnår. Man kalder det "value reinforcement". Det handler om at gøre værdien tydeligere end prisen.
#4: Ingen relation = ingen loyalitet
Kunden oplever ingen eller for lidt kommunikation. Den manglende relationsskabelse får kunden til at føle sig glemt og ligegyldig, og det gør kunden illoyal.
Brug personlig og relevant kommunikation, hvor du segmenterer dine kunder og kommunikerer til/med dem der, hvor de er. Selv i en masseudsendelse kan du skabe relationer ved at være autentisk og tale til kunden som fx. en kollega.
#5: Konkurrenter får kunden til at churn'e
Konkurrenterne tilbyder noget, der virker nemmere, billigere, smartere. Hvis ikke man kan imødegå dette, skifter kunden – også selvom det, de andre tilbyder, er dårligere eller dyrere, når det kommer til stykket. God markedsføring af dårlige produkter er ofte årsager til churn
Fokusér på differentiering og loyalitetsopbygning ved at vise, hvad du kan, som konkurrenterne ikke kan. Brug relationer til at fastholde kunderne, så de ikke får lyst til at forlade dig.
#6: Bugs og dårlig UX driver churn
Bugs, nedetid, dårlig brugeroplevelse eller app-problemer får kunder til at give op. Selv vanvittig god kundeservice kan ikke holde på kunderne i længden, når der er daglige eller ugentlige irritationsproblemer ved abonnementet.
Prioritér stabil drift og brugervenlighed. Brug kundernes fejlrapporter proaktivt og kommuniker tydeligt om forbedringer.
#7: Når livet ændrer sig – churn sker alligevel
Kunden flytter, skifter job, får børn, mister interessen, ændrer budget. Produktet passer ikke længere ind.
Gør det muligt og nemt at pause, justere eller nedgradere abonnementet. En fleksibel løsning kan fastholde kunder i overgangsperioder.
#8: Ufleksible løsninger øger kundeafgang
Produkter eller løsninger, der ikke kan tilpasses individuelle behov, kan virke for generelle eller ubrugelige.
Tilbyd moduler, valgfrie funktioner eller personlige anbefalinger, så kunden kan forme abonnementet, så det passer til netop deres behov.
#9: Kunder churner pga. stilstand
Der er ingen udvikling i abonnementet, intet nyt indhold eller nye funktioner. Selv om kunden får det samme leveret måned efter måned, har kunden ofte en uudtalt forventning om, at produktet forbedres eller udvikles.
Del en produkt-roadmap, fortæl om kommende funktioner og vis løbende, at du investerer i at forbedre produktet. Brug “nyhedsbreve fra produktteamet” eller månedlige opdateringer.
Hvis det ikke giver mening at ændre produktet, så fortæl jævnligt kunden om, hvorfor der ikke sker ændringer.
#10: Ingen målbar effekt = opsigelse
Især i læring, træning, coaching eller software-abonnementer er der brug for at kunne se fremgang, måle succes eller ROI og måske konkurrere mod andre abonnenter. Hvis ikke man kan det, forsvinder motivationen for mange kunder.
Tilføj tracking, målbare fremskridt og små milepæle, så kunden kan se, at de rykker sig. Brug gamification eller belønning, hvor det giver mening. Vis feedback og anbefalinger fra andre abonnenter, der har haft glæde af abonnementet.
BONUS: Support der skubber kunderne væk
Hvis kunden har problemer og ikke føler sig hørt eller hjulpet, er det ofte det sidste skub mod opsigelse og også en årsag til churn, mange ikke tænker på.
Sørg for hurtig og let tilgængelig support. Overvej også proaktiv kundeservice, hvor du spotter og løser problemer, før kunden selv henvender sig.
Læs artiklen: 8 måder at bekæmpe churn
Vil du reducere churn i din abonnementsforretning?
Hos SignUp Academy hjælper vi virksomheder med at fastholde flere kunder og opbygge en sund abonnementsmodel.
Book en gratis samtale her og få sparring på netop din churn-udfordring.